La gestione del Front Office

Metodologie e modelli di comunicazione efficace

• Comunicazione verbale e non verbale: aspetti fondamentali
• Comprendere il proprio atteggiamento prevalente nelle comunicazioni
• Empatia e assertività nella gestione della comunicazione al front office
• Regole di cortesia e rispetto nella comunicazione con i cittadini
• I livelli di ascolto e le fasi che costituiscono l’atto di ascoltare

La gestione dei conflitti al Front Office

• L’approccio sistemico per riconoscere rischi potenziali di conflitto.
• Identificare i principali elementi e riconoscere gli stili dei processi comunicativi disfunzionali
• Imparare a dire di no superando limiti e resistenze personali
• Tecniche e strumenti per la gestione di situazioni critiche
• Metodologie per la gestione efficace di provocazioni e tentativi di manipolazione

Valutazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente

• Strumenti e tecniche per raccogliere feedback
• Analisi dei dati raccolti: individuazione di criticità e opportunità di miglioramento
• Crisis management: come gestire criticità e rispondere ai commenti negativi
• Predisporre piani di miglioramento attraverso sondaggi e focus group
• Il ruolo dei Social Network per migliorare la comunicazione tra cittadini e P.A.

  Modalità per partecipazione via web: è sufficiente il collegamento internet.

  Sarà inviata mail con link al corso.

  Requisiti di sistema: per partecipare occorre un pc con casse o cuffie audio;

  I partecipanti potranno scaricare le slide e l’attestato di partecipazione direttamente dal sito www.acselsrl.it