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La gestione del Front Office
comunicazione assertiva e gestione dei conflitti con gli utenti
Organizzato da: Acsel Srl
Corso | Pubblicato: 24 Febbraio 2023
Gratuito per Enti associati ad ACSEL Associazione
1° modulo Front office
Introduzione alla comunicazione al front office nella pubblica amministrazione
- Definizione di front office e back office nella pubblica amministrazione
- Il front office come punto di contatto con i cittadini: ruolo e funzioni
- Comprendere le normative e le procedure da seguire nel rapporto con il pubblico
- Le competenze chiave per fornire un servizio di qualità ai cittadini
- Gestire efficacemente stress e pressione
2° modulo Front office
Metodologie e modelli di comunicazione efficace
- Comunicazione verbale e non verbale: aspetti fondamentali
- Comprendere il proprio atteggiamento prevalente nelle comunicazioni
- Empatia e assertività nella gestione della comunicazione al front office
- Regole di cortesia e rispetto nella comunicazione con i cittadini
- I livelli di ascolto e le fasi che costituiscono l’atto di ascoltare
3° modulo Front office
La gestione dei conflitti al Front Office
- L’approccio sistemico per riconoscere rischi potenziali di conflitto.
- Identificare i principali elementi e riconoscere gli stili dei processi comunicativi disfunzionali
- Imparare a dire di no superando limiti e resistenze personali
- Tecniche e strumenti per la gestione di situazioni critiche
- Metodologie per la gestione efficace di provocazioni e tentativi di manipolazione
4° modulo Front office
Valutazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Strumenti e tecniche per raccogliere feedback
- Analisi dei dati raccolti: individuazione di criticità e opportunità di miglioramento
- Crisis management: come gestire criticità e rispondere ai commenti negativi
- Predisporre piani di miglioramento attraverso sondaggi e focus group
- Il ruolo dei Social Network per migliorare la comunicazione tra cittadini e P.A.
Modalità per partecipazione via web: è sufficiente il collegamento internet.
Sarà inviata mail con link al corso.
Requisiti di sistema: per partecipare occorre un pc con casse o cuffie audio;
I partecipanti potranno scaricare le slide e l’attestato di partecipazione direttamente dal sito www.acselsrl.it
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