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La gestione del Front Office nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione e relazione con il cittadino nell’era dei servizi digitali
Organizzato da: Acsel Srl
Corso | 13 Marzo, 20 Marzo, 27 Marzo | Diretta online
Partecipazione Gratuita per Enti associati/abbonati
Mod. 1 – Il Front Office nella PA contemporanea: ruolo, quadro normativo e qualità del servizio
Il Front Office come punto di contatto istituzionale
- Definizione e funzioni principali del Front Office nella Pubblica Amministrazione.
- Differenza tra sportello fisico, telefonico e digitale nel sistema dei servizi pubblici.
- Importanza della prima impressione e della corretta gestione dell’accesso ai servizi.
Evoluzione del ruolo dell’operatore di Front Office
- Impatto della digitalizzazione e della semplificazione amministrativa sui servizi pubblici.
- Nuove responsabilità: gestione di servizi multicanale e ruolo di interfaccia tra cittadino, sistemi digitali e organizzazione interna.
- Evoluzione delle competenze richieste: integrazione tra soft skills e competenze digitali di base.
Principi normativi di riferimento
- Semplificazione amministrativa: snellimento delle procedure e orientamento al cittadino.
- Trasparenza e chiarezza dell’informazione nei rapporti con l’utenza.
- Qualità dei servizi pubblici: efficienza, efficacia e attenzione alla soddisfazione del cittadino.
Interfaccia tra sportello fisico, servizi digitali e back office
- Coordinamento con il back office per garantire risposte corrette, coerenti e tempestive.
- Ruolo di guida e supporto del cittadino nell’accesso e nell’utilizzo dei servizi digitali.
Competenze chiave dell’operatore di Front Office
- Conoscenza dei servizi, delle procedure e dei canali di accesso.
- Competenze relazionali, comunicative e di problem solving.
- Capacità di adattamento ai cambiamenti normativi, organizzativi e tecnologici.
Gestione dello stress e della pressione relazionale
- Tecniche di self-management per affrontare situazioni complesse allo sportello.
- Strategie per mantenere professionalità, equilibrio emotivo e qualità del servizio.
Mod. 2 – Comunicazione efficace e relazione con il cittadino nei servizi pubblici
Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
- Linguaggio chiaro, comprensibile e orientato al cittadino.
- Tono di voce, ritmo e modalità espressive nella comunicazione istituzionale.
- Gestualità, postura e sguardo nella relazione di sportello.
Stili comunicativi e atteggiamenti relazionali
- Stile informativo, empatico e assertivo nei servizi pubblici.
- Adattamento dello stile comunicativo alla tipologia di utente e alla situazione.
Empatia professionale e comunicazione assertiva
- Comprendere i bisogni del cittadino mantenendo il ruolo e i confini istituzionali.
- Esporre regole, procedure e limiti in modo chiaro, rispettoso e fermo.
Regole di cortesia e linguaggio chiaro
- Formule di accoglienza e rispetto nel rapporto con l’utenza.
- Riduzione dei tecnicismi e prevenzione delle ambiguità comunicative.
Ascolto attivo
- Tecniche per comprendere il bisogno reale del cittadino.
- Individuazione delle barriere comunicative e strategie per superarle.
Comunicazione multicanale
- Gestione della comunicazione in presenza, telefonica e attraverso canali digitali.
- Coerenza e continuità del messaggio tra i diversi canali di contatto.
Mod. 3 - Servizi digitali, gestione delle criticità e tutela della relazione con il cittadino
Il Front Office come facilitatore dei servizi digitali
- Supporto all’accesso e all’utilizzo dei servizi online e delle applicazioni istituzionali.
- Accompagnamento dell’utenza meno autonoma nell’uso dei canali digitali.
Orientamento nell’uso degli strumenti digitali
- Spiegazione delle principali funzionalità di portali, app e canali di contatto.
- Promozione dell’autonomia del cittadino nell’accesso ai servizi pubblici digitali.
Gestione delle richieste complesse e dei reclami
- Analisi e gestione delle segnalazioni e delle richieste articolate.
- Comunicazione chiara delle procedure, dei tempi e delle modalità di risposta.
Prevenzione e gestione dei conflitti
- Riconoscimento dei segnali di tensione, disagio o insoddisfazione.
- Approcci proattivi per prevenire l’escalation del conflitto.
Tecniche di de-escalation
- Strategie pratiche per ridurre tensioni e aggressività verbale.
- Uso dell’ascolto attivo e della comunicazione assertiva nelle situazioni critiche.
Monitoraggio della qualità del servizio e raccolta del feedback
- Strumenti per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza.
- Utilizzo del feedback per il miglioramento continuo dei servizi.
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