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La qualità nei Servizi Pubblici Locali
Modelli gestionali e strumenti di controllo
Organizzato da: Acsel Srl
Webinar | Pubblicato: 2 Gennaio 2024Partecipazione Gratuita per Enti associati ad Acsel Associazione
I° Modulo - 09/01
Il sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi erogati
- L’evoluzione in atto negli Enti Locali e la crescente importanza della dimensione qualitativa
- Evoluzione normativa
- Definizione di servizio pubblico e definizione della qualità del servizio
- La programmazione della qualità attraverso la Customer Satisfiction
- Le fasi della qualità in un’ottica programmatica
- L’elemento qualità negli strumenti di programmazione dell’Ente Locale
- Le possibili accezioni della qualità: il modello delle 5P
- La centralità della progettazione e della misurazione della qualità per la creazione di valore pubblico
- L’organizzazione interna dei controlli interni
- La centralità della Pianificazione – Riprogrammazione per un efficace sistema dei controlli
- Il referto annuale sulla qualità e gli orientamenti della Corte dei Conti
- Gli aspetti regolamentari per il controllo della qualità
2° Modulo - 11/01
La misurazione/valutazione della qualità: strumenti e metodi
- I fattori della qualità
- La rilevazione dell’indagine di Customer Satisfaction
- Il giusto significato della Customer Satisfaction
- Le dimensioni e l’utilità della Customer Satisfaction
- L’effettuazione di un’indagine di Customer Satisfaction
– La preparazione della rilevazione
– La raccolta dei dati
– L’elaborazione dei dati
– L’interpretazione e l’utilizzo dei dati
Modelli di questionari di Customer Satisfaction
3° Modulo - 16/01
Gli indicatori della qualità e della Customer Satisfaction
- Come impostare gli indicatori per la rilevazione della qualità dei servizi e della Customer Satisfaction
- Alcuni esempi applicativi di percorsi di qualità di alcuni Enti Locali
- La rilevazione della qualità percepita: esempi
- Il Piano di miglioramento della qualità per il contenimento del gap tra qualità programmata e qualità percepita: esempi
- Gli standard di qualità; obbligo di adozione e aggiornamento
- L’importanza della Carta dei Servizi
- Progettare la Qualità Totale
- La qualità come processo di performance e di strategia aziendale
- Gli standard di qualità nel ciclo della Performance in particolare quella organizzativa
- Il modello Common Assessment Framework (CAF): cenni
- Il processo di miglioramento continuo attraverso l’autovalutazione delle diverse fasi che costituiscono il processo di qualità totale
- Principali profili di sintesi e alcune indicazioni di prospettiva
Modalità per partecipazione via web: è sufficiente il collegamento internet.
Sarà inviata mail con link al corso.
Requisiti di sistema: per partecipare occorre un pc con casse o cuffie audio;
I partecipanti potranno scaricare le slide e l’attestato di partecipazione con esito esame finale. direttamente dal sito www.acselsrl.it
D’Aries Ciro
Docente Universitario, Advisor della P.A. Centrale e Locale, Consulente/Esperto della Corte dei Conti, Pubblicista, Partner della D’Aries & Partner
Ventura Alberto
Dottore Commercialista, Consulente in materia di Fiscalità e di Organizzazione e Gestione Interna degli Enti Pubblici Locali, Pubblicista
Rapalli Riccardo
Dirigente Pubblico
Dirigente del Comune di Tivoli
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